Oficjalny portal Urzędu Gminy w Bytowie

Program szkolenia:

I. Sylwetka pracownika administracji publicznej

-Zadania i obowiązki pracownika,

-Reprezentacyjna i informacyjna funkcja pracownika,
- Pierwsze wrażenie i jego rola w procesie budowania relacji z Petentem,

-Wygląd a zachowanie osoby będącej wizytówka urzędu,

-Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze- mowa ciała,

II. Zasady skutecznej komunikacji w urzędzie  

-Style prowadzenia obsługi,

- Przyczyny zaburzeń w sferze komunikacji,

-Techniki aktywnego słuchania,

- W jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta,

- Dlaczego klient bywa trudny i jak sobie z nim poradzić,

- Metody radzenia sobie z trudnym klientem-ćwiczenia,

- Podstawowe zasady obsługi Petenta

- Oczekiwania Petenta

III.   Techniki wyłaniania potrzeb Petenta oraz poszukiwanie skutecznych rozwiązań

- Zbieranie informacji na podstawie obserwacji i rozmowy z Petentami,
- Typologia Petentów i umiejętność dopasowania się do rozmówcy,
- Skuteczna komunikacja w urzędzie,
- Techniki aktywnego słuchania,
- Techniki zadawania pytań, parafrazowania,
- Sterowanie rozmową – kreatywny scenariusz rozmowy,
- Bariery w komunikacji i sposoby ich przełamywania,
- Asertywność w kontaktach z Petentami,
-Etyczne metody wpływu na Klienta, które można stosować bez szkody dla długofalowych rekcji,

IV.  Budowanie efektywnego kontaktu przez telefon

-jak się zachowywać zanim podniesiesz słuchawkę(powitanie, poznanie potrzeb klienta, przełączenie rozmowy telefonicznej do innego pracownika, przełączenie rozmówcy w stan oczekiwania, przekazanie informacji osobie dzwoniącej, zakończenie rozmowy)

- Prowadzenie telefonicznej rozmowy z Petentem
- Zbieranie i udzielanie informacji przez telefon
- Przekazywanie wiadomości
- Operowanie głosem
 
V.   Reakcja na zastrzeżenia i reklamacje
- Reakcja na obiekcje, zastrzeżenia i reklamacje i sposoby radzenia sobie z nimi
- Reakcja na krytykę lub odmowę
- Umiejętność dystansowania się i oddzielenie intencji od zachowań
- Sposoby radzenia sobie ze stresem na stanowisku pracy
- Analiza przyczyn niepowodzeń w kontaktach z Petentami
 
VI.  Zarządzanie czasem i zadaniami w administracji publicznej

- Organizacja czasu pracy
- Ustalanie priorytetów
- Planowanie zadań do wykonania
- Sposoby radzenia sobie ze stresem na stanowisku pracy

Pytania, analiza przykładów, konsultacje

 Uczestnicy odbyli 16 godzin szkolenia, którego celem było przekazanie wiedzy z zakresu profesjonalnej obsługi petenta w urzędzie. Przekazana wiedza ma posłużyć lepszej i skuteczniejszej obsłudze klienta urzędu. Uczestnicy szkolenia uzyskali wiedzę z zakresu psychologicznych aspektów pracy z klientem. Zdobyta na kursie wiedza pomoże wybrać odpowiednią formę obsługi, stosowną do sytuacji oraz typu klienta.

 Szkolenie było przeprowadzone przez Firmę Blue House ze Szczecinka wyłoniona w przetargu nieograniczonym.